Следовательно, сотрудникам, работающим в таких условиях, ежедневно приходится сталкиваться с новыми проблемами.
Переход от автоматизации, ориентированной на технологии, к автоматизации, ориентированной на человека
Считается, что переход от автоматизации, ориентированной на технологии, к автоматизации, ориентированной на человека, произошел не так давно. «Автоматизация, ориентированная на человека» — термин, характеризующий использование технологий автоматизации. Например, интеллектуальных средств, дисплеев, устройств, предназначенных для предупреждения или для расширения возможностей и компенсации ограничений людей, ответственных за безопасность и эффективность сложных динамических систем. Автоматизация формирует предположения о принятии решений в системах, в которых управление объединяет людей и машины. Машинные агенты — это системы, основанные на знаниях и обладающие как сильными, так и слабыми сторонами. Поскольку они являются компьютерами, можно ожидать, что машинные агенты будут действовать своевременно и согласованно, ведь они не отвлекаются и не устают. Однако, учитывая текущую ограниченность машинного интеллекта, данные агенты обладают очень хрупким интеллектом: не всегда способны надежно справляться с непредсказуемыми или аномальными событиями. Человеческие агенты несут ответственность за выявление и компенсацию ограничений машин. Таким образом, важно, чтобы автоматизированная система поддерживала осведомленность оператора как о текущем состоянии системы в целом, так и о состояниях машинных агентов, чтобы гарантировать, что оба набора агентов работают во взаимодополняющих режимах.
Калибровка доверия к технологиям
Любое доверие — это вопрос прозрачности. Если человек не знает, как работает техника, куда попадают данные, что происходит внутри, ему сложно ей довериться. Дисплеи правдоподобия являются частью самой системы и сообщают человеку об уровне уверенности в прогнозе или диагнозе, сделанном автоматизацией. Это может проинформировать о надежности прогноза или диагноза и, следовательно, дать соответствующий ответ, но в то же время может и увеличить недостаточное доверие в случае ошибки. Поскольку при взаимодействии с автоматизированными системами люди часто смиряются с пассивной ролью, они могут утратить осведомленность о ситуации при выполнении задачи, что оказывается проблематичным в различных условиях. Например, при использовании адаптивного круиз-контроля во время вождения легко потерять информацию об окружающих автомобилях, потому что водитель активно не участвует в управлении скоростью и ему даже не нужно тормозить, если автомобиль приблизится к другому авто. Или при внедрении систем мониторинга сети и анализа безопасности (в частности, таких как Cisco StealthWatch) администратору уже не требуется самостоятельно проводить сбор и анализ данных. Это может привести к снижению контроля со стороны администратора. Самоуспокоенность часто означает слишком большое доверие к автоматизации. Это создает проблему, потому что автоматизация не всегда может быть стопроцентно надежной и не подверженной сбоям. Если человек-оператор чрезмерно уверен в надежности автоматизации, он может успокоиться и перестать регулярно контролировать ее работу, что, в свою очередь, может приводить к неспособности замечать отказы автоматики и иметь серьезные последствия.
Второй риск, вытекающий из самоуспокоенности, — предвзятое отношение к автоматизации. Слишком высокая убежденность в широких возможностях автоматизации заставляет операторов чрезмерно полагаться на нее и доверять ей больше, чем следует. В результате, даже когда автоматизированная система дает, казалось бы, неправильные советы или допускает ошибку, операторы с большей вероятностью скорее поверят ей, чем другим источникам информации. Классический пример — склонность доверять GPS-навигации во время вождения, даже если она не согласуется с вашим интуитивным ощущением направления или дорожными знаками. В большинстве случаев это может оказаться правильным выбором, но иногда такое предубеждение приводит к неприятным ощущениям от вождения. В системах предиктивной аналитики решающую роль играет то, как собираются, хранятся, проверяются и обрабатываются данные и как строятся прогнозы. Ошибка или неточность на любом этапе выдаст неверный результат, но при этом сам смысл такой системы заключается в том, что мы на 100% доверяем ее результату.
Прагматизм в подходе к технологиям в XXI веке
Без прагматичного отношения, люди, получая технологии, соглашались бы с тем, что есть, не предоставляя обратной связи. Зачастую от технологий ожидают безукоризненного выполнения работы и разочаровываются, наблюдая ошибку. Технологии никогда не станут идеальными, всегда будут уязвимые места, и не только с точки зрения безопасности. При отсутствии чрезмерных ожиданий меньше наступает разочарований.
Реализация решения по автоматизации. С чего начать
В первую очередь следует начать с аналитики и определить, какому кругу людей и для решения какого типа задач требуется автоматизация. Есть случаи, когда автоматизацию путают с изменением управленческого подхода. Автоматизация, ориентированная на человека, — это процесс, целью которого необязательно является автоматизация ранее выполняемых вручную функций (например, переключение передач), а скорее повышение эффективности пользователя и уменьшение количества ошибок. К примеру, внедрение единой экосистемы для коммуникаций сотрудников, таких как Cisco Webex, не автоматизирует никакие процессы. Однако подобные экосистемы позволяют упростить коммуникации внутри компании и повысить качество выполнения всех внутренних процессов в целом.
Таким образом, одной из проверок того, ориентирована ли предлагаемая автоматизация на человека, является ответ на вопрос: «Повышает ли она эффективность пользователей?».
Как оцифровка влияет на работу людей
Изменение задач и распорядка сотрудников, вызванное увеличением объема автоматизированных процессов, влияет на их экспертизу — ведь опыт работы, полученный на цифровых рабочих местах, влечет за собой повышенную мобильность при постоянной доступности, некоторую монотонность вместо сложности. Цифровизация трансформирует рынок труда. Безусловно, отдельные операционные процессы, а с ними и профессии пропадают, но технологическая революция не ведет за собой безработицу, наоборот, создает новые рабочие места. Например, когда-то люди ездили на лошадях, при появлении автомобиля многие потеряли работу, но рынок труда стал еще больше, появились другие профессии, о которых раньше никто и не подозревал. Сам процесс цифровой трансформации изменяет рынок труда, требуя новых профессий. Chief Digital Officer, Chief Data Officer, Chief Digital Transformation Office — еще несколько лет назадо таких вакансиях никто не слышал. Производители оборудования и ПО, старясь удовлетворить спрос на цифровую трансформацию, расширяют свой штат и появляются такие вакансии, как, например, Cisco AppD Senior Business Transformation Manager.
Изменения в различных отраслях
Безусловно, меняются и роли сотрудников, и стоимость их труда. На текущий момент очевидна тенденция к удорожанию процессов, в которых задействован человеческий труд. Автоматизация заменяет большую часть ручного труда, но не нужно забывать, что процесс по-прежнему требует контроля и управления. Дизайн-мышление — это методология, которая учитывает человеческую точку зрения на всех этапах процесса. Она предусматривает потребности пользователя и психологические факторы, ведущие к увеличению экономических выгод и улучшению восприятия конечным пользователем. Cisco создала платформу Cisco DevNet для обучения программистов и инженеров, помогающую разработчикам и специалистам в области ИТ, которые хотят писать приложения и развивать интеграцию с продуктами, платформами и интерфейсами Cisco, используя подход к инновациям, ориентированный на человека. Важным элементом дизайна является то, что он не начинается с выдачи готового решения. Первый шаг подобного процесса — уточнение причины возникновения проблемы. Интеллектуальная автоматизация и технологии никогда не смогут полностью раскрыть свой потенциал, если они будут использоваться только для сокращения затрат и замены рабочих мест. В идеале цифровая трансформация должна вращаться вокруг расширения человеческих способностей, преодоления человеческих ограничений и содействия принятию пользователями. Здесь не следует забывать, что сотрудники также являются пользователями и могут взаимодействовать с программным обеспечением на сервере. При проектировании, ориентированном на человека, цифровая трансформация должна учитывать всех людей, а не только клиентов. Дизайн, ориентированный на человека, особенно важен при внедрении машинного обучения или искусственного интеллекта. Эти технологии необходимы для интеллектуальной автоматизации. Учет потребностей пользователей и психологических факторов может увеличить экономические выгоды и социальную приемлемость.
Автоматизация необходима и улучшает нашу жизнь. Тем не менее хочется предостеречь от игнорирования самого пользователя, того, кому автоматизация и должна принести пользу. «Умные» технологии могут привести к разумным результатам только в том случае, если люди вовлечены в процесс проектирования: от определения проблемы до реализации окончательного решения. При разработке решения для автоматизации предприятия слишком часто думают об оптимизации и экономии средств, когда в первую очередь следует обратиться к сотрудникам и получить у них основные входные данные для принятия решения о вводимых изменениях. Здесь особенно важен человеческий фактор.
